Đây là điểm mà các anh em rất hay bị rối rắm.
Khi mở quán và đón khách, chắc chắn mình sẽ nhận được đủ loại phản hồi về tất cả mọi thứ: không gian, phục vụ, hương vị, bày trí, giá cả v.v…
Công việc của anh em mình là phục vụ khách hàng. Mình luôn muốn làm họ vui hơn. Ta hay chú ý vào những thứ mà khách muốn mình thay đổi để họ thêm phần hài lòng.
Vậy nhưng xử lý phản hồi thế nào lại không đơn giản. Mình không thể làm theo hết mà cũng không được bỏ ngoài tai hết.
Nhiều anh em chiều khách quá thành ra ai nói gì cũng làm. Mình xài nguyên liệu A. Bữa nay anh này bảo cái B ngon hơn, từ đó đổi qua B luôn. Vài bữa nữa lại có chị khác thích cái A hơn, thế là lại quay về A. Mình nấu món nêm nếm cỡ 5. Bữa nay một khách kêu mặn, mình quyết định giảm xuống cỡ 4, mấy bữa nữa có khách kêu lạt, mình lại tăng về 5. Mình ra món định lượng 100, nay khách kêu ít tăng lên 150, mai khách kêu nhiều giảm về 100…
Anh em làm việc kiểu này; thứ nhất: quy trình của mình sẽ luôn bị đảo lộn. Không có sự nhất quán, mọi người sẽ không thể làm đúng. Thứ hai: nó rất gây ức chế. Không ai thích làm một việc mà lúc kiểu này lúc kiểu kia, đổi qua lại mãi vẫn không vừa lòng. Thứ ba, cứ thế này thì mình có chạy theo khách cả đời cũng không bắt kịp anh em ạ.
Bên cạnh đó, lại có những anh em khách nói gì cũng mặc kệ. Mình vẫn làm theo cách của mình, xài đồ đang xài, nấu vị đang nấu, làm món đang làm. Vậy cũng hỏng luôn. Như này là mình đang mở quán nấu cho mình ăn chứ không phải cho khách hàng. Dễ sập tiệm lắm anh em.
Mình cần nhận phản hồi ở góc nhìn trung lập, không có gán ngay cho hắn là đúng hay sai. Việc đó sẽ cần thời gian suy xét. Có những cái nghĩ chút là ngộ ra ngay, có cái lại cần thử nghiệm mới biết, lại có chuyện mình phải tham khảo thêm ý người khác. Nhưng sẽ không có cái nào nghe là biết liền.
Chỉ có hai thứ này là chắc chắn:
Một: Mình luôn có thể mắc lỗi.
Hai: Mình không thể làm hài lòng tất cả mọi người.
Anh em nhớ điều một để nghe, và nhớ điều hai để không nghe.
Khi thay đổi thứ gì, mình cần đảm bảo nó hợp lý, mọi người xung quanh thấy ổn, và nó không mang lại xung đột. Thường anh em sẽ cần nhiều hơn một ý kiến cùng hướng để đi đến quyết định thay đổi. Còn khi không nghe và giữ nguyên, anh em cũng cần nhiều hơn một ý kiến trái chiều. Cái gì phù hợp với môi trường của mình và phục vụ được số đông thì mình làm.
Nếu anh em không muốn thay đổi nhưng vẫn làm hài lòng khách phản hồi, mình sẽ phải nhớ họ để phục vụ một kiểu riêng. Cái này không phải mô hình nào cũng làm được, và nó yêu cầu một khả năng điều hành cao hơn.
Nhìn chung, anh em nào càng nhiều kinh nghiệm thì càng cân bằng tốt. Non kinh nghiệm sẽ hoặc luôn sợ mình sai nên cái gì cũng nghe, hoặc chưa bị thất bại do bướng nên chẳng nghe ai. Anh em làm đến đủ tầm, mình sẽ biết cách nhìn nhận cái gì đúng cái gì sai, cái nào được cái nào không.
Thế nhưng có dày dạn hay tay ngang gì thì cái đầu tiên mà anh em làm khi nhận phản hồi là nghe. Khách phản hồi mà anh em “nhưng mà…” hay “tại vì…” thì thôi, rớt từ vòng gửi xe.
